Гость выбирает, где поужинать, прямо в картах — и редко открывает сайт. Разбираем, что он видит в карточке, какие мелочи решают за него и почему часть посетителей теряется ещё до звонка.
Сценарий выбора ресторана изменился и почти не оставил места сайту. Человек стоит на улице или сидит в офисе, открывает карты и пишет «где поесть рядом» или «ресторан на Патриарших». Дальше он смотрит на две-три карточки в выдаче и решает, куда идти. Сайт в этой цепочке может не появиться вовсе.
Это значит, что витриной заведения работает не сайт, а карточка в геосервисе. И выглядит она ровно так, как её заполнили.
Что значит «быть в топе» в картах
Сразу уточним, потому что здесь много путаницы. В геосервисах нет фиксированных позиций, как в поисковой выдаче. Порядок карточек зависит от того, где находится человек, что именно он спросил, в какое время и что площадка знает о заведении.
Два гостя в соседних кварталах увидят разные подборки. Один и тот же человек утром и вечером тоже увидит разное. Поэтому обещание «выведем ваш ресторан на первое место в картах» — это обещание того, чем никто, кроме площадки, не управляет.
Работать можно не с позицией, а с полнотой и точностью данных о заведении. Чем больше площадка знает о ресторане и чем меньше в этих данных противоречий, тем чаще его есть основания показать.
Что видит гость за пять секунд
Решение принимается быстро и почти всегда по одному и тому же набору признаков:
- фотографии — зал, подача, интерьер вечером, а не только логотип;
- рейтинг и свежие отзывы, особенно ответы заведения на них;
- часы работы — открыто ли прямо сейчас;
- средний чек и кухня, если они указаны;
- меню или витрина блюд внутри карточки;
- телефон и кнопка маршрута.
Отсутствие любого пункта не выглядит как «нет информации». Это выглядит как повод выбрать соседнее заведение, где всё на месте.
Где рестораны теряют гостей чаще всего
По опыту работы с карточками заведений набор проблем повторяется от ресторана к ресторану.
Неактуальные часы работы. Гость видит «закрыто» и идёт дальше, хотя зал полон. Особенно больно это бьёт в праздники и при смене летнего графика: карточку правят в последнюю очередь.
Дубли карточек. У заведения оказывается две или три карточки на один адрес: одну завёл сотрудник, вторую предыдущий подрядчик, третью создала сама площадка. Отзывы и рейтинг делятся между ними, а гость попадает на ту, где телефон пятилетней давности.
Старые фотографии. После ремонта прошёл год, а в карточке прежний интерьер. Гость приходит с одним ожиданием и получает другое — это влияет и на отзыв, который он потом напишет.
Неверная рубрика. Заведение указано как «кафе», хотя по факту это ресторан с кухней до полуночи. В подборках по запросу «ресторан» оно просто не появляется.
Молчание в ответ на отзывы. Негатив без ответа читается как согласие с написанным. Ответ владельца меняет впечатление даже у того, кто пришёл читать жалобы.
Как карточка влияет на зал
Связь тут прямее, чем кажется. Из карточки гость совершает конкретные действия: строит маршрут, звонит, открывает меню, переходит на сайт для брони. Все эти действия видно в статистике кабинета — это не догадки, а цифры площадки.
Именно поэтому работа с карточкой измерима. Можно смотреть, сколько человек её увидели, сколько построили маршрут и как это меняется от месяца к месяцу. Показатель «стали ли мы выше» заменяется на «сколько людей до нас дошло».
С чего начать
- 1Найти все карточки заведения в Яндекс Картах, 2ГИС и Google — по адресу, названию и телефону. Дубли отправить на объединение.
- 2Проверить часы работы, включая праздничные, и поставить напоминание обновлять их заранее.
- 3Уточнить рубрику и добавить всё, что описывает заведение: кухня, средний чек, веранда, детская комната, парковка.
- 4Обновить фотографии: зал, подача, вечерний свет. Снимки должны совпадать с тем, что гость увидит.
- 5Завести меню внутри карточки, а не только ссылкой на сайт.
- 6Ответить на все отзывы, включая старые. Начать с негативных.
Чего мы не обещаем
Первого места в картах — им распоряжается алгоритм площадки. Конкретного числа гостей в месяц — на посещаемость влияет и меню, и сервис, и погода. Удаления неудобных отзывов — площадка снимает только те, что нарушают её правила.
Что реально сделать: привести карточку к состоянию, когда она отвечает на вопросы гостя раньше, чем он успеет их задать, и показывать в цифрах, как меняются переходы, звонки и маршруты.